| LA ATENCIÓN DEL CIUDADANO BAJO LA LUPA La organización Ciudadanos al Día, como parte de su estudio RankinCad que realiza en todo el país, encuestó a tres mil limeños a la salida de los locales de 30 municipalidades para medir el trato directo y la atención que reciben los vecinos de una jurisdicción. Uno de los resultados señala que el promedio de espera para realizar un trámite en las municipalidades es de 21 minutos (en algunos casos llega a 44) y por si fuera poco hay que volver cinco veces a esos locales. En algunos casos los encuestados respondieron que tuvieron que volver doce veces. Apenas el 17% contestó que bastó una vez para resolver su trámite, consulta, pago o reclamo. Con el fin de realizar el RankinCAD, Ciudadanos al Día identificó seis áreas que componen el modelo de satisfacción. De esta manera detectó que los ciudadanos consideran que tanto el proceso para la realización de trámites (34%) como la atención del personal de la entidad pública (31%) son los componentes que les interesan más a los ciudadanos. En tercer lugar figuran como preocupaciones la transparencia y el tema de la corrupción (12%), y luego la imagen general de la entidad, la infraestructura e instalaciones y las quejas y reclamos. "Lo que deseamos no es quedarnos simplemente en decir esta municipalidad está fallando en esto u ocupa los últimos lugares en el ránking. Lo más importante será generar competencia por atender al ciudadano", sostuvo Beatriz Boza, directora de Ciudadanos al Día. Una mirada a las entidades públicas Para ello han realizado 25 mil encuestas en todo el país y evaluaron 264 entidades. El primer objetivo de este trabajo no es simplemente señalar con el dedo acusador sin fundamentalmente fomentar la mejora de la calidad de atención a la ciudadanía y motivar a las entidades públicas a profesionalizar la gestión pública, así como a contribuir a generar respeto y autoestima. DEL CONSULTOR Cambiar esa realidad es urgente para recobrar la confianza ciudadana en la autoridad que por definición tiene un monopolio frente al ciudadano. Para ello, no se requieren leyes, decretos ni grandes inversiones sino de preocuparse por atender al ciudadano. Así lo demandan los más de tres mil limeños encuestados, quienes destacan el trato personal y la amigabilidad del proceso para realizar una gestión pública como los factores clave que determinan la satisfacción ciudadana. Los casos de Magdalena del Mar y San Borja, a quienes los encuestados le dan la mejor nota, demuestran que sí es posible brindar una atención de calidad: gestiones en menos de 10 minutos, formularios gratuitos, pagos justos y una atención cordial. Harían bien San Martín de Porres, La Victoria, San Luis, Santiago de Surco, Carabayllo, Puente Piedra e Independencia en seguir el ejemplo. El Ránking CAD mide, a boca de urna, la experiencia de los ciudadanos que acaban de hacer un trámite y, en base a esa experiencia, evalúa cuáles son los principales atributos, cuellos de botella y oportunidades de mejora que valora la gente en cada caso. A diferencia de otras encuestas, Ránking CAD indaga más allá de la mera imagen de la autoridad para medir el nivel de satisfacción ciudadana con la atención concreta que brinda una oficina pública. Al comparar esa evaluación con la atención brindada por entidades semejantes, CAD Ciudadanos al Día busca generar competencia por servir a la ciudadanía.
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